“Jornada do cliente” ´é o termo utilizado para identificar os estágios em que um consumidor se encontra em relação à decisão ou interesse por determinado produto ou serviço de uma marca. Pensando nessa jornada como uma escada, os primeiros degraus seriam o interesse, os do meio seriam a busca por mais informações e os finais corresponderiam à busca pelo lugar com melhor custo-benefício.
“O cliente passa por vários estágios de interesse antes de fazer uma compra”, explica Déborah Oliveira, diretora de Marketing da Plusoft, companhia especialista em human experience (HX) e customer experience (CX). “Compreender a linha de pensamento do consumidor e o que o aproxima da decisão de compra são fatores fundamentais para que um negócio consiga crescer e conquistar uma base fiel e recorrente de compradores”, completa a executiva.
A importância da jornada do cliente para os negócios
Para as empresas, é essencial entender como essa “trilha” é seguida pelo seu público-alvo: quando o negócio sabe o processo normal de compra, consegue corrigir pontos que atrapalham a evolução desse processo e também facilitar a jornada de compra.
Déborah dá um exemplo: “Se existem muitas buscas no seu site sobre informações de um determinado produto, pode ser uma boa ideia criar mais conteúdos sobre ele. Assim, o usuário obtém a informação que deseja e permanece dentro do site, o que aumenta as chances de venda.”
A profissional ressalta que esse exercício de análise precisa ser feito sempre e em vários “degraus” da jornada, pois o comportamento do consumidor muda de forma constante, por fatores internos e externos.
Outro ponto mencionado por ela é que, apesar de não ser possível converter em vendas todos os acessos (afinal de contas, quem nunca só foi “dar uma olhadinha” em um produto?), otimizar a jornada do cliente permite à companhia não perder negócios por problemas que poderiam ser evitados.
Criando o caminho das vendas
E quais são os primeiros passos para mapear a jornada do cliente? A diretora de Marketing listou cinco iniciativas que devem ser adotadas pelos negócios para entender o comportamento de seus consumidores e criar ações que facilitem o processo de venda.
1. Considere as personas
Por melhor que sejam suas estratégias de atração e retenção, elas só serão efetivas quando produzidas de forma a atender os desejos e necessidades do público-alvo do seu produto ou serviço.
“Entender quem são as personas que compõem o público consumidor é essencial para criar uma jornada que seja realista e consiga levar o cliente até o momento da venda”, afirma Déborah.
2. Descubra os canais de interação que são mais apropriados
“Em 2020, tivemos um salto de digitalização muito grande e, com isso, mais gente utilizando redes sociais e adotando outros formatos de comunicação, como o TikTok”, explica a executiva.
Por isso, é importante fazer um estudo ou reavaliar em quais canais a sua marca está presente e se eles ainda refletem as redes sociais de preferência do seu público-alvo. Caso contrário, a marca acaba produzindo conteúdos para um número pequeno de interessados e deixa de atingir uma parcela mais significativa de consumidores.
3. Capture dados relevantes
Para entender o cliente e construir conteúdos personalizados com base no perfil do seu público, os dados coletados precisam ser relevantes, o que inclui além de dados quantitativos com informações básicas, como telefone e cidade, além dos dados comportamentais, que compreende as preferências e hábitos de consumo do usuário.
“Para obter esses dados, as marcas precisam trabalhar de forma constante na produção de materiais ricos, como e-books, webinars e whitepapers. Com esses conteúdos, a empresa consegue oferecer informações mais detalhadas da sua oferta e, em troca, obter os dados que são necessários para fazer campanhas segmentadas”, explica Déborah.
4. Unifique a linguagem nos canais
Não basta marcar presença nos mesmos canais que seus clientes estão e ter uma equipe disponível para o atendimento: é preciso unificar a linguagem para que o consumidor entenda sua empresa com uma comunicação estruturada para atendê-lo. “O uso de plataformas omnichannel ajusta as empresas a ter uma voz única no atendimento, o que dá mais credibilidade ao negócio e facilita a gestão dos clientes”, afirma a diretora de Marketing.
5. Treine a equipe de atendimento
É muito importante que os gestores ou diretores tenham todas essas informações em mente. Mas para melhores resultados, é fundamental que toda a equipe também tenha conhecimento disso e consiga oferecer um atendimento mais satisfatório e alinhado com a jornada do cliente.
“O perfil do consumidor muda bastante e é preciso sempre que toda a equipe continue se aprimorando para sempre oferecer a melhor experiência de atendimento para quem busca nossos canais de suporte”, finaliza Déborah.
