A Mitto, especializada em experiência do consumidor, lançou o “The State of Customer Experience”, estudo que mostra as principais tendências de Customer Experience baseadas na relação entre empresas e consumidores. De acordo com o levantamento, quando o suporte ao cliente e as estratégias de marketing criam relações, elas geram impacto na receita e o resultado positivo é inevitável.

“A proliferação de canais digitais e demandas crescentes de clientes criaram uma tempestade perfeita para marketing e equipes de apoio. O grande número de pontos de contato que os clientes podem usar para se envolver com marcas ao longo de sua jornada criou silos que, sem uma coordenação cuidadosa, podem impactar negativamente o cliente experiência”, destaca o estudo.

O material foi produzido em parceria com a Demand Metric e identificou como equipes de marketing e suporte ao cliente criam clientes fiéis, seus planos para a próxima temporada de compras de fim de ano e como melhorar a experiência do cliente. O relatório examina o estado da experiência do cliente e a relação entre maturidade omnichannel em três estratégias principais elementos: Pessoas, Processos e Tecnologia. Foram ouvidos, no total, 600 participantes entre tomadores de decisão e profissionais de marketing.

Demandas do cliente estão em ascensão

Mais da metade do suporte ao cliente e equipes de marketing acreditam que os clientes serão mais exigentes em 2022.

A comunicação está mudando

SMS e Google Business são os principais canais de atendimento ao cliente que equipes de marketing adotarão em 2022.

A maioria das equipes não tem visibilidade em interações com o cliente

Quase dois terços dos profissionais de marketing têm visibilidade zero ou limitada em outros interações dos membros da equipe com os clientes.

Poucas empresas possuem maturidade omnichannel

Menos de um quarto do suporte ao cliente e equipes de marketing implementaram uma estratégia que lhes permite manter todos os pontos de contato coesos e em sincronia em toda a jornada do cliente.

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