Para fazer um aplicativo próprio da Pizza Hut, que incentivasse o cliente a migrar dos marketplaces de alimentação, a IMC (International Meal Company), que no Brasil detém marcas como Pizza Hut, KFC, Frango Assado, Viena, Olive Garden, entre outras, contou com a parceria da consultoria de tecnologia Thoughtworks. Com ajuda do aplicativo, a IMC registrou, em 2023, aumento de cerca de 40% das vendas pelos canais digitais. A meta da companhia é, até 2025, triplicar a presença no on-line.

“A IMC e a Thoughtworks embarcaram em uma jornada conjunta, guiadas por uma visão clara e unificada do futuro digital da empresa. A IMC buscava transcender os limites do marketplace e construir uma relação mais próxima com seus clientes, enquanto a Thoughtworks ofereceu a expertise e experiência para concretizar essa visão”, fala Cristiane Higashi, Diretora Latam de Customer Experience e Transformação Digital da Thoughtworks. 

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O aplicativo próprio da Pizza Hut ajuda a mapear toda a jornada do cliente, além de mantê-lo em contato direto com a marca, sem precisar de intermediários. Para oferecer uma experiência mais dinâmica e inteligente, o app se apoia nos conceitos de last mile (última etapa de transporte da mercadoria) e recomendações, com oferecimento de produtos ou serviços especialmente escolhidos para aquele consumidor. Essa mesma estratégia será mantida quando o app for levado para as outras marcas da IMC. 

A escolha por um aplicativo próprio da Pizza Hut foi uma consequência da digitalização causada pela pandemia. “A pandemia realmente deu uma virada na relação que os restaurantes têm com os clientes. Antigamente, os restaurantes se baseavam muito na venda presencial, e a pandemia obviamente forçou os negócios a irem para o mundo digital, talvez até mais rápido do que estivessem preparados. No primeiro momento, a grande busca foi de incrementalidade, ou seja, trazer clientes que, por alguma razão, não estavam comprando na loja. Só que três anos depois, a realidade mudou bastante. O mercado de marketplace no Brasil para alimentação se consolidou”, explica Alex B.X. Pinto, CMO da IMC.  

Mesmo com o fim das restrições, parte dos consumidores seguiram pedindo delivery e o consumo em casa continua crescendo. “E aí as lojas começaram a se apertar para ganhar rentabilidade. Quando você tem um marketplace, você abre mão de um pedaço da sua margem. Então o mercado inteiro começou a buscar alternativas de canal próprio, de encontrar uma forma de encurtar essa relação com o cliente final”, diz. E foi aí que a parceria com a Thoughtworks se mostrou importante.

Um dos desafios enfrentados pela IMC era a capacidade da empresa, por isso foi preciso emprestar expertise do parceiro. “Era preciso uma mudança para ajudar as pessoas a fazerem o que elas não são capazes de fazer. E tem duas maneiras de fazer isso: construir sua capability 100% internamente ou se apoiar em um parceiro com capacidade de entrega. A gente saiu do zero até entregar o app em 8 meses. Só foi possível porque a gente se apoiou na Thoughtworks. A liderança estratégica e o investimento estavam na IMC, mas, na entrega, a gente precisou desse apoio”, diz.

Dentro da IMC, existe uma área de produtos com diretores em cada um dos negócios, que lidera o projeto. “Mas tudo que é do ponto de vista de desenvolvimento fica com responsabilidade da Thoughtworks. Não são dois times trabalhando. É um time só”, afirma. 

A parceria não começou com o aplicativo. Vem desde 2021, quando a Thoughtworks fez uma avaliação para verificar o grau de maturidade digital da IMC e onde a empresa gostaria de chegar com a transformação on-line. E uma das primeiras necessidades apontadas foi melhorar a capacidade de gerenciar produtos num projeto. Foi daí que surgiu a ideia do app. 

O desafio inicial para colocar o aplicativo na rua, segundo Pinto, era ser superior em qualidade, mesmo sendo ágil. “O conceito de produto digital, na maioria das organizações, bebe na fonte do método ágil de desenvolvimento de produto, que é muito bom quando você tem uma inovação. O que acontece em relação a delivery é que você já tem um padrão estabelecido, então um MVP (produto minimamente viável, do inglês) não é bom o suficiente para tirar um cliente de um iFood”, opina. 

De acordo com o executivo, a proximidade da Thoughtworks com o negócio, por já conhecer as dificuldades e capacidades da empresa, trouxe muito valor agregado para a parceria. “A qualidade da entrega também é um diferencial. A gente não teve nada de crítico no processo, o que é raro”, conta. 

Uma vantagem de ter o próprio aplicativo para se relacionar com o cliente é ter acesso a dados importantes. “Você tem um entendimento melhor dos hábitos de consumo. Somos uma companhia com várias marcas de restaurantes, e o cliente deixa de ser exclusivo de uma loja e passa a ser um cliente da companhia como um todo”, afirma o executivo da IMC.