Mudança de comportamento, dos consumidores e das marcas. Essa frase define como as empresas passaram a ter nos aplicativos uma plataforma estratégica, sobretudo, em um momento que, diante do isolamento, as pessoas migraram de forma relevante seus hábitos para o mobile. Se antes ainda existia certa resistência, a curva de adesão cresceu exponencialmente.

De acordo com Daniel Simões, country manager da AppsFlyer, no entanto, é importante considerar o aplicativo como parte de um ecossistema e de uma estrutura que tenha um só objetivo, melhorar sempre a experiência do consumidor. Nesta entrevista, Simões fala sobre a evolução cultural na compreensão do app como elemento de transformação digital e ressalta um processo de consolidação necessário para os próximos anos.

Baixe o report completo: “Dados e privacidade, a nova era das marcas no mobile”

Como a digitalização fruto da pandemia acelerou a adesão no uso de aplicativos?
Fazer o shift para o mobile já era uma tendência relevante entre as empresas. Hoje, 75% do investimento em mídia digital já estão direcionados ao mobile sendo que os aplicativos respondem por uma parcela importante deste percentual. O mercado entendeu que o app é um canal necessário e que, durante a pandemia, as pessoas se acostumaram a usar de forma mais efetiva. Eu costumo dizer que o aplicativo é aquela roupa que já vem confortável. O usuário sabe o que esperar, o endereço está cadastrado, o histórico de compra e serviços está lá, ou seja, a experiência é muito mais fluida que no desktop ou na navegação web pelo mobile. E neste contexto, a pandemia alterou nosso comportamento ampliando ainda mais o papel dos apps na nossa vida. Isso passa por coisas simples, como netos falando com os avós via aplicativos, reuniões de trabalho feitas pelo mobile e uma série de outras utilidades. Percebemos, em meio a essa situação, que o mercado de aplicativos avançou cinco anos em um.

“Não adianta ter 15 milhões de downloads se os usuários te abandonam. É mais importante ter 1,5 milhão de usuários ativos. A chave da fidelização está na qualidade da relação e não na quantidade”

Qual o papel dos aplicativos no processo de transformação digital das empresas e também na maneira de se investir em marketing?
Interessante ver que hoje, em um programa de massa como o BBB, por exemplo, onde mais se investe em mídia, o call to action das marcas é baixar um aplicativo. A C&A com o uso de realidade aumentada. O McDonald´s reforçando a entrega pelo delivery. Essa presença do app em um movimento de marketing tão importante como um reality ilustra também o papel que essa plataforma possui na transformação digital das empresas. Mas não é somente sobre um app. É importante pensar em todo o processo que está por trás. Não é ter o app apenas pelo app, mas entender qual a proposta de valor e a entrega que será feita pela marca. Se o Mercado Livre, hoje, entrega no dia seguinte, ou até no mesmo dia, não é por causa do app. É porque existe todo um ecossistema e um preparo para dar suporte à experiência do aplicativo. É muito importante que as empresas entendam a importância dessa experiência concreta. A barreira de entrada em um app é baixa, isso significa que se sua marca não entregar valor, logo vem um outro e entrega.

Ainda existe a necessidade de educar as empresas em relação ao papel de um app em suas estratégias?
Eu dividiria o desafio em dois. O primeiro está relacionado à conexão que um app deve fazer com toda a entrega de valor de uma marca. Falta, de fato, entender essa conexão. A gente tem casos em que algumas marcas já entenderam muito bem em como colocar isso em prática. A Ambev, por exemplo, com o Zé Delivery, deixa isso claro que reforça o foco total na melhor experiência possível de acordo com a jornada do consumidor. O segundo está na importância de que as marcas tenham uma conexão direta com seus consumidores e o app é muito propício para isso. Inclusive, ensinando às maras sobre a jornada e o comportamento de cada consumidor permitindo uma entrega cada vez mais customizada e assertiva.

Você mencionou o app como uma ferramenta importante de compreensão da jornada do consumidor, qual a importância de se discutir privacidade nesta dinâmica?
Com a consciência e a discussão cada vez mais presente sobre privacidade, os dados serão ainda mais escassos. Isso significa que a marca precisa ter muita clareza ao explicar ao consumidor o que ele ganha fornecendo seus dados. Em troca de que e para que? Essa relação mais madura e saudável permitirá maior fidelização e trará benefício para os dois lados. Hoje, qualquer empresa que queira ser relevante precisará deste conhecimento para sobreviver. Eu fico muito feliz de ver um anúncio como o do Itaú, em março, em rede nacional na TV aberta falando sobre privacidade. O Itaú poderia estar investindo milhões para falar de crédito ou de um novo serviço, mas ele focou em falar de privacidade. Deixamos de ter esse assunto como um elefante na sala e passamos a ter mais maturidade ao falar sobre. Um consumidor precisa ter a clareza do funcionamento de um cookie de terceiro no seu computador. Quanto mais ele estiver informado sobre isso, mas ele será seletivo sobre as empresas que ele quer se relacionar.

“A marca precisa ter muita clareza ao explicar ao consumidor o que ele ganha fornecendo seus dados. Essa relação mais madura e saudável permitirá maior fidelização e trará benefício para os dois lados”

Qual foi o papel do app de permitir que empresas menores, como startups, por exemplo, escalassem seus negócios?
Foi fundamental. O Rappi, há três anos, era uma empresa pequena. Mas nesse mundo o ser pequeno pode durar pouco. Hoje, com a velocidade do digital, uma empresa sai do zero em um milhão de usuários de forma muito rápida. Para você escalar, tem que ter um trabalho muito forte. E aqui na AppsFlyer a gente investe muito nisso. Oferecemos mentoria, orientamos no uso de dados e na medição minuciosa do ROI porque isso faz toda a diferença. As empresas maiores já caminharam bastante, mas existe um universo inteiro de pequenas empresas que têm nos apps uma oportunidade incrível de crescimento.

Olhando no médio e longo prazo, teremos espaço para tantos aplicativos ou você enxerga um processo de consolidação?
O aplicativo como plataforma é irreversível. Não existe volta. O que teremos, sim, é uma consolidação. Uma pessoa, hoje, usa, em média, 30 aplicativos. Passou da quinta página ninguém mais da atenção. Neste sentido, vai haver uma consolidação. Seja na fusão de alguns apps, seja na integração de outros. Por isso a discussão sobre os super apps aqui é muito importante. E, neste sentido, é importante mudarmos nossa lógica de métricas. Não adianta, hoje, ter 15 milhões de downloads pelo downloads se esse usuários te abandona. Vale mais ter 1,5 milhão de usuários ativos. E é nesses usuários ativos que existe a oportunidade de fidelização. Mas eu ainda aposto que teremos muitas surpresas e oportunidades de serviços que poderiam estar no app e ainda não estão e outros que podem ampliar sua presença como educação e saúde, por exemplo.