Colocar experiência, tecnologia e humanização se tornou algo muito comum. No entanto, a essência de humanizar processos e experiências com foco nas pessoas é algo com muito mais nuances do que se parece. Essa é uma das premissas defendidas pela consultora de comunicação Liliane Ferrari, em conversa com João Araújo, VP de sales da SAP e Alexsandra Reis, head de CX do Bradesco, durante o SAP NOW 201.

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De acordo com Liliane, existe uma visão baseada no sendo comum de que humanizar processos é colocar pessoas para resolver algo quando, na verdade, a tecnologia poderia fazer aquilo. “No entanto, o humano no contexto da experiência é sobre como levar uma boa possa experiência não para um, mas para muitos clientes. Tudo que passamos nas nossas vidas são experiências. E tudo que não queremos é lembrar das experiências ruins”, explica reforçando que as empresas que se destacam neste contexto são aquelas que os consumidores demandam cada vez mais novas relações baseadas em emoção e vínculos, inclusive por meio da tecnologia.

Alexsandra, do Bradesco, explica que a empresa agrega um comitê de qualidade e centralidade no cliente que fica soba a gestão do marketing, exatamente para atender a essa dinâmica de foco nas necessidades das pessoas. “Isso nos permite aprofundar a compreensão sobre as necessidades dos consumidores usando diversas técnicas e metodologias combinadas para capturar expectativas e necessidades que melhorem a maneira como nos comunicamos de forma empática e genuína com os consumidores”, explica.

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