Digitalização. Não importa o tamanho da empresa, o segmento ou modelo de rentabilização, esse termo foi inerente aos negócios em 2020. Sobretudo, com os reflexos de uma pandemia que impulsionou a adoção de várias tecnologias e colocou o mobile no centro da vida dos consumidores. Esse contexto impulsionou a aposta das marcas nos aplicativos. No ano passado, globalmente, os líderes de marketing investiram US$74,6 bilhões para motivar os usuários a instalarem seus apps. Um crescimento de 30% em relação a 2019. Com mais usuários, cresceu também a oportunidade não só de oferecer conveniência aos consumidores, mas de conhecer ainda melhor os hábitos de consumo e direcionar esses dados à melhoria de produtos e serviços.
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E o aplicativo, dentro da indústria mobile, se tornou ainda mais indispensável. O número de downloads de apps aumentou 25% em 2020, em comparação com 2019. Essa plataforma deixou de ser apenas sobre conveniência para se tornar vital e uma fonte precisa de informação para e dos consumidores. Além de atuar como ferramenta importante no processo de transformação digital das empresas compondo uma engrenagem de digitalização que envolve todo o sistema em volta de uma companhia. Estudo realizado pela McKinsey no Brasil, com 124 companhias de médio e grande porte, identificou, por exemplo, que as empresas mais maduras digitalmente são aquelas cujos líderes conseguiram compreender de forma holística o impacto de plataformas como os aplicativos e a maneira como essas ferramentas se inserem na estratégia macro.
“A digitalização dos serviços é uma tendência em evidência há muitos anos ocasionada, sobretudo, pelas novas gerações de consumidores, que estão cada vez mais conectados e informados sobre os o que consomem e lúcidos em relação a sua própria jornada de consumo. Com a pandemia, os desejos e hábitos de compra mudaram, assim como o próprio varejo, que acelerou sua transformação digital. Outra oportunidade de engajamento no ecossistema mobile, potencializada pela pandemia, também foi o uso do WhatsApp como canal de venda e novo ponto de contato com o consumidor”, explica Mariana Moraes, gerente sênior de marketing da C&A Brasil. De acordo com Mariana, além da personalização de serviços, a evolução do mobile consiste em dar, cada vez mais autonomia para os usuários. “Há 10 anos, por exemplo, não era possível realizar uma transação bancária via celular ou realizar compras de maneira tão rápida e prática. No varejo de moda não é diferente, evoluímos mundo no universo mobile e hoje oferecemos moda na palma da mão”, explica.
No caso do Bradesco, 65% das transações do banco já ocorrem no celular e, neste universo, 98% são por meio de interfaces como aplicativos. “As jornadas digitais precisam ser absolutamente seguras e transmitir essa segurança para o usuário. Ao mesmo tempo, ainda que pareça paradoxal, precisam ser tão fluidas que as pessoas não percebam qualquer fricção no caminho. O pensamento, portanto, vai além do meio em si. A busca pelo engajamento e digitalização dependem fundamentalmente de uma estratégia de customer experience, embasada por metodologias, ferramentas e pessoas dedicadas a colocar o cliente no centro de qualquer decisão”, explica Marcelo Salgado, gerente de marketing digital do Bradesco.
Ecossistema em evolução
De acordo com o estudo Apple, IDFA e iOS14, desenvolvido pela AppsFlyer e MMA, o número de instalações orgânicas de aplicativos teve alta considerável nas comparações entre 2020 e 2019 reforçando o impacto da pandemia na maior digitalização mobile dos consumidores.
