Como membro da MMA (Marketing + Media Alliance) Brasil, a Lojas Renner, grupo que detém Renner e Camicado, recebeu o MMA In Company, um evento para fomentar o conhecimento e alavancar o mercado. O encontro foi realizado remotamente e contou com a apresentação de Helena Freitas, Desenvolvedora de Produtos com Inteligência Artificial e Consultora Estrategista de Dados da Tech4Brands. A especialista falou a respeito da transição da personalização básica para experiências únicas e contextuais, destacando tanto o impacto no cliente final quanto na produtividade interna das empresas.
“Se antes a personalização respondia à nossa pergunta: o que esse cliente fez? Como é que foi o comportamento do carrinho? Quanto tempo ele ficou no nosso site? Agora, as respostas que nós temos que ter, os dados que nós temos que ir atrás são para responder o que ele quer, que ele precisa e o que ele vai querer, neste momento específico ou neste contexto”, explica Helena.
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Essas informações poderão ser descobertas a partir dos dados coletados em diversas interações com o usuário e tratados com a ajuda da inteligência artificial, mas para que sejam usadas da melhor maneira possível, é preciso que os dados estejam todos no mesmo lugar. “As empresas gastam uma grana coletando os dados e ninguém sabe o que fazer com isso, eles ficam dispersos e vão tendo donos diferentes. ‘O resultado dessa pesquisa aqui está com a Nielsen e a gente tem um PPT’. ‘A coleta que a gente fez com o SAP, com as redes sociais, está aqui’. A gente precisa começar a ter essa sensação de data ownership. Tirar esse chapéu de ‘eu só sou o CRM, eu só vou ver e-mail, não vou ver os restos dos dados’. Errado”, opina.
A hiperpersonalização precisa ser uma facilitadora e melhorar a experiência do consumidor. À medida que as tecnologias vão avançando, os usuários se acostumam com elas e a hiperpersonalização pode, em breve, não ser mais diferencial. “Os clientes desejam que as suas interações sejam únicas, relevantes, personalizadas para as suas necessidades e preferências específicas. A gente vai acabar com isso de ficar entrando em um site e perdendo um monte de tempo com roupa e cores que você nunca vai usar”, prevê Helena.
Segundo a especialista, ao trabalhar com dados, a empresa não pode esquecer os compromissos com a ética, a segurança e a privacidade dos consumidores.
