A pandemia, de fato, foi um catalisador de tendências que chegaram com pressa, antes do seu tempo. Tendências previstas para acontecer dentro dos próximos dez anos tornaram-se realidade em alguns meses. Ressignificação, digitalização, live commerce, novas preocupações e prioridades coletivas, compras on-line e adesão em massa do home office são só alguns exemplos. Mas, se eu pudesse citar apenas uma, escolheria conveniência. Se tínhamos um conceito de conveniência em fevereiro de 2020, o isolamento social trouxe uma nova noção, sofrendo um drástico update por conta deste cenário sem precedente.
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Este novo momento fez com que as marcas tivessem um desafio ainda maior em oferecer uma experiência end to end, de forma personalizada, simples, intuitiva e prática. Segundo o Modern Marketing Report 2020, 71% das pessoas querem simplificar suas vidas e 49% pagariam mais se o produto/serviço facilitasse suas vidas. Com tudo ao alcance de um clique, os consumidores economizam dinheiro, ganham tempo e alcançam seus objetivos: facilidade e conveniência. Isso impacta toda a jornada de compra e, nós, profissionais de marketing, tivemos que nos adaptar a esta realidade. Afinal, tempo não se compra mais, se economiza.
A Chevrolet, em parceria com o hospital Albert Einstein, ofereceu conveniência com o drive-thru da Doação de Sangue e na força de vendas, via iniciativas de leads + CRM + WhatsApp, gerando 18% das vendas de varejo. A Seara, por sua vez, lançou o Seara Live Fest, uma plataforma de conteúdo para promover o lançamento do primeiro e-commerce da marca. Aliou o entretenimento à inteligência de dados, para que o consumidor pudesse ficar em casa, divertindo-se com Seara, claro. Outro exemplo é a Americanas.com, que, recentemente, trouxe a Camila Coutinho para inaugurar uma série de lives no projeto Americanas Ao Vivo. Todas essas iniciativas tinham um ponto convergente: aproximar o consumidor das marcas com serviços relevantes e, principalmente, convenientes.
“O consumidor, de fato, não é mais o mesmo. Ele exige e espera cada vez mais das marcas, e essa mudança de comportamento nos leva à próxima evolução do Customer Experience”
A tecnologia e os dados são os grandes aliados da criatividade para deixar as marcas cada vez mais perto do dia a dia das pessoas. Segundo a pesquisa “Global Consumer Insights 2020”, da PWC, as compras por celular cresceram 45% neste período de pandemia. Com os pontos de contato digitais evoluindo e tornando-se cada vez mais essenciais para o consumidor, as marcas precisam pensar em consistência de mensagem e também oferecer a melhor experiência para os seus usuários, e, atualmente, isso só é possível por meio da tecnologia.
Na era da Conveniência, é preciso estar atento às soluções e experiências cada vez mais personalizadas para desenvolver estratégias que realmente encantem e fidelizem esses consumidores. E aqui entra o poder da coleta de dados para que a gente conheça profundamente esse consumidor ao longo da sua jornada com a marca. É crucial consolidar e avaliar os dados que temos à disposição, de dezenas de fontes diferentes, processá-los e entregá-los com uma visão, sobretudo, humana. Uma visão centrada no consumidor, que permita trabalhar a sua jornada a partir dos dados e de forma mais estratégica e certeira.
O consumidor, de fato, não é mais o mesmo. Ele exige e espera cada vez mais das marcas, e essa mudança de comportamento nos leva à próxima evolução do Customer Experience: o Business Experience. De maneira rápida, o Business Experience é um modelo de negócios voltado para a solução das necessidades do consumidor em torno de um propósito – o que vai muito além de otimizar os pontos de contato dos produtos e serviços com os consumidores. A chegada do Business Experience não anula o Custumer Experience, ela soma, entregando mais que uma experiência impecável. O Business Experience conhece o consumidor como ninguém, identifica as suas necessidades e oferece, de maneira intuitiva, ferramentas/produtos para facilitar a vida dos consumidores. E, o melhor, faz ele voltar, recomprar e recomendar.
“Na era da Conveniência, é preciso estar atento às soluções e experiências cada vez mais personalizadas para desenvolver estratégias que realmente encantem e fidelizem esses consumidores”
Veja que mais uma vez chegamos ao tema central deste artigo: conveniência. É o que todos nós buscamos. A vida já está tão cheia de obstáculos que onde quer que possamos incluir uma pitada (ou o saleiro inteiro) de conveniência é para essa direção que vamos. E o que mais as marcas querem? Que o caminho trilhado pelos consumidores seja em sua direção.
Renata Bokel é CSO da WMcCann