A pandemia, de fato, foi um catalisador de tendências que chegaram com pressa, antes do seu tempo. Tendências previstas para acontecer dentro dos próximos dez anos tornaram-se realidade em alguns meses. Ressignificação, digitalização, live commerce, novas preocupações e prioridades coletivas, compras on-line e adesão em massa do home office são só alguns exemplos. Mas, se eu pudesse citar apenas uma, escolheria conveniência. Se tínhamos um conceito de conveniência em fevereiro de 2020, o isolamento social trouxe uma nova noção, sofrendo um drástico update por conta deste cenário sem precedente.
Este novo momento fez com que as marcas tivessem um desafio ainda maior em oferecer uma experiência end to end, de forma personalizada, simples, intuitiva e prática. Segundo o Modern Marketing Report 2020, 71% das pessoas querem simplificar suas vidas e 49% pagariam mais se o produto/serviço facilitasse suas vidas. Com tudo ao alcance de um clique, os consumidores economizam dinheiro, ganham tempo e alcançam seus objetivos: facilidade e conveniência. Isso impacta toda a jornada de compra e, nós, profissionais de marketing, tivemos que nos adaptar a esta realidade. Afinal, tempo não se compra mais, se economiza.
A Chevrolet, em parceria com o hospital Albert Einstein, ofereceu conveniência com o drive-thru da Doação de Sangue e na força de vendas, via iniciativas de leads + CRM + WhatsApp, gerando 18% das vendas de varejo. A Seara, por sua vez, lançou o Seara Live Fest, uma plataforma de conteúdo para promover o lançamento do primeiro e-commerce da marca. Aliou o entretenimento à inteligência de dados, para que o consumidor pudesse ficar em casa, divertindo-se com Seara, claro. Outro exemplo é a Americanas.com, que, recentemente, trouxe a Camila Coutinho para inaugurar uma série de lives no projeto Americanas Ao Vivo. Todas essas iniciativas tinham um ponto convergente: aproximar o consumidor das marcas com serviços relevantes e, principalmente, convenientes.
“O consumidor, de fato, não é mais o mesmo. Ele exige e espera cada vez mais das marcas, e essa mudança de comportamento nos leva à próxima evolução do Customer Experience”
A tecnologia e os dados são os grandes aliados da criatividade para deixar as marcas cada vez mais perto do dia a dia das pessoas. Segundo a pesquisa “Global Consumer Insights 2020”, da PWC, as compras por celular cresceram 45% neste período de pandemia. Com os pontos de contato digitais evoluindo e tornando-se cada vez mais essenciais para o consumidor, as marcas precisam pensar em consistência de mensagem e também oferecer a melhor experiência para os seus usuários, e, atualmente, isso só é possível por meio da tecnologia.
Na era da Conveniência, é preciso estar atento às soluções e experiências cada vez mais personalizadas para desenvolver estratégias que realmente encantem e fidelizem esses consumidores. E aqui entra o poder da coleta de dados para que a gente conheça profundamente esse consumidor ao longo da sua jornada com a marca. É crucial consolidar e avaliar os dados que temos à disposição, de dezenas de fontes diferentes, processá-los e entregá-los com uma visão, sobretudo, humana. Uma visão centrada no consumidor, que permita trabalhar a sua jornada a partir dos dados e de forma mais estratégica e certeira.
O consumidor, de fato, não é mais o mesmo. Ele exige e espera cada vez mais das marcas, e essa mudança de comportamento nos leva à próxima evolução do Customer Experience: o Business Experience. De maneira rápida, o Business Experience é um modelo de negócios voltado para a solução das necessidades do consumidor em torno de um propósito – o que vai muito além de otimizar os pontos de contato dos produtos e serviços com os consumidores. A chegada do Business Experience não anula o Custumer Experience, ela soma, entregando mais que uma experiência impecável. O Business Experience conhece o consumidor como ninguém, identifica as suas necessidades e oferece, de maneira intuitiva, ferramentas/produtos para facilitar a vida dos consumidores. E, o melhor, faz ele voltar, recomprar e recomendar.
“Na era da Conveniência, é preciso estar atento às soluções e experiências cada vez mais personalizadas para desenvolver estratégias que realmente encantem e fidelizem esses consumidores”
Veja que mais uma vez chegamos ao tema central deste artigo: conveniência. É o que todos nós buscamos. A vida já está tão cheia de obstáculos que onde quer que possamos incluir uma pitada (ou o saleiro inteiro) de conveniência é para essa direção que vamos. E o que mais as marcas querem? Que o caminho trilhado pelos consumidores seja em sua direção.
Renata Bokel é CSO da WMcCann
