De acordo com Livia Masiero, diretora de e-commerce do Grupo Boticário, há uma conexão cada vez maior entre a jornada de compra dos usuários e a nova realidade do varejo transformado pelo e-commerce. “Existe uma competição cada vez mais acirrada em níveis de serviço (prazo de entrega e custo) e uma competição crescente pela mídia online, gerando aumentos nos custos de aquisição. A grande oportunidade reside em encantar o consumidor para que ele tenha vontade de estar próximo da marca”.
Marketing Future Today – Qual o papel do e-commerce na estratégia do Grupo Boticário?
Livia Masiero – Acreditamos que o futuro é omnichannel e que os canais estarão cada vez mais conectados. Para nós, o e-commerce é um canal de vendas que endereça um novo consumidor mais digital e que busca maior conveniência. Além de ser a nossa maior vitrine, é através dele que muitos consumidores conhecem mais sobre a marca, sobre os produtos. Por fim, o e-commerce também nos permite testar e aprender rapidamente, dada a velocidade do canal.
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MFT – Quais os impactos da pandemia no comportamento do e-commerce?As plataformas de e-commerce do Livia – Grupo Boticário tiveram um crescimento muito acelerado no ano passado, acima do mercado online de perfumaria e beleza, ou seja, ganhamos market share no período. O alto crescimento do canal fez com que focássemos muito na qualidade da operação: evoluímos nossa plataforma e app, melhoramos o nível de serviço das entregas e a gestão da jornada do consumidor. No último ano, incorporamos nossa experiência de vendas no e-commerce para o app que, hoje, tem mais de 1,5 milhão de downloads.
MFT – De que maneira o e-commerce ajuda a trazer um olhar de jornada e experiência para a empresa?
Livia – Ele nos dá a possibilidade de captar muitos sinais de comportamento do consumidor na jornada de compra. Estar atento aos indicadores do canal para identificar pontos de fricção e estar sempre escutando o que o consumidor traz de feedback é fundamental para avançarmos em uma melhor experiência para o cliente. Hoje, conseguimos coletar feedback de nossos clientes de diversas formas, desde a pesquisa de avaliação de compra até os contatos do consumidor com nosso SAC, passando pelas interações com nossas redes sociais.
MFT – Quais os maiores desafios em uma operação de e-commerce e quais as oportunidades?
Livia – Existe uma competição cada vez mais acirrada em níveis de serviço (prazo de entrega e custo) e uma competição crescente pela mídia online, gerando aumentos nos custos de aquisição. A grande oportunidade reside em encantar o consumidor para que ele tenha vontade de estar próximo da marca: ter conteúdos relevantes e interessantes, uma experiência fluida de compra e pós-vendas e um olhar atento para as necessidades do cliente é fundamental para continuar crescendo no canal.
