Na última terça-feira, 13, a Forbes publicou a lista anual com os melhores bancos do mundo e o Nubank manteve a liderança. Neste mesmo dia, Cristina Junqueira, cofundadora, e agora CEO do banco no Brasil, falava exatamente sobre o desafio em ser grande e manter experiência de marca ao mesmo tempo. Essa conversa ocorreu no Impact Brasil 2021, evento de marketing, inovação e negócios da MMA Latam. Na entrevista, Cristina também falou de expansão internacional e perspectivas de empreendedorismo e carreira, além de mencionar como o Nubank se inspirou na experiência de outras marcas como Disney e Zappos.
Marketing Future Today – Você tem hoje uma dinâmica nas redes sociais muito intensa com interação e conversas sobre temas profissionais e pessoais, por que você também se dedica a esse canal?
Cristina Junqueira – Esse contato me ajuda em muitas camadas. Primeiro, tem uma questão de dividir conhecimento. Muito do que eu aprendi, sobretudo como uma das poucas mulheres empreendedoras, foi na raça, batendo cabeça, encontrando o que fazia sentido ou não. Não existia um playbook. E eu percebi a importância desse conhecimento para quem está começando. Em 2013, por exemplo, quando começamos o projeto, nem existia fintech, unicórnio, nada disso. É um aspecto de devolver e ajudar as pessoas. Tem um segundo ponto que é a ausência de mulheres no ambiente empreendedor. Eu não tinha onde me espelhar e entendo o valor dessa referência. Tem a relação com o fato de eu acreditar que não existe distinção entre vida pessoal e profissional. Eu falo, por exemplo, sobre maternidade, empreendedorismo e café da manhã. Por fim, uma das minhas responsabilidades é puxar o marketing dentro do Nubank e, para fazer isso, eu preciso experimentar e saber o que fazer.
“Marca e produto são uma coisa só. O cliente só enxerga um Nubank. Eu já vi muitos casos em que time de seguros, engenheiros comentando que determinado produto não estava de acordo com a promessa de marca”
MFT – Você é fã da Disney e várias vezes fala sobre como esse universo te inspira, como isso ajudou como referência para construção de marca?
Cristina – A Disney foi, sem dúvida, a maior inspiração. Sempre fui uma grande apaixonada, não só pela perspectiva de contar histórias, mas admiro muito como empresa, dos negócios e marcas que eles construíram. É um grupo que permeia capital intelectual, produção de conteúdo, TV, parques, hotelaria e merchandising. Sempre me inspirou essa capacidade e, sem dúvida, que resulta no valor de marca que eles possuem hoje. Uma outra referência para nós foi a Zappos, que começou como um e-commerce de sapato e expandiu para outras vertentes. Sempre foi uma referência em atendimento ao cliente nos Estados Unidos. Bem no começo do Nubank, emprestamos muitas coisas deles. Se você pegar o exemplo de Facebook e Amazon, por exemplo, são vinte, trinta anos de história, nós temos só oito. Se você pensar que o produto que lançamos, há seis anos, ainda é o mesmo e tem muito a crescer, mas isso mostra o quanto temos muito a evoluir. Mas penso que, diante do que já conquistamos, é olhar mais para frente do que para trás.
MFT – Qual o desafio atual neste momento de expansão? Como manter a identidade de marca e fazê-lo com escala?
Cristina – Nossa expansão para o México e Colômbia, neste momento, mostra que existe muito a ser feito. Um exemplo que parece simples, mas o cálculo de juros, por exemplo, é muito diferente em outros países. Isso é um desafio. Outro, por exemplo, é o desafio de ser Nubank neste mercado, conciliando adaptação dos produtos ao regional, mas manter essa força de marca. O nosso desafio, aqui, como marca, é que o mexicano ou o colombiano tenha um Nubank que é autêntico para ele, mas também levando muitas coisas do que aprendemos no Brasil. Não é uma via de mão única, é uma via de mão dupla. Recentemente, anunciamos no Brasil, por exemplo, a possibilidade de o cliente parcelar uma compra específica que fez no cartão de crédito â vista, justamente por isso. Existe sim, essa troca global. É importante organizar essa governança.
“Nossa expansão para o México e Colômbia, neste momento, mostra que existe muito a ser feito. O mexicano ou o colombiano tenha um Nubank que é autêntico para ele, mas também levando muitas coisas do que aprendemos no Brasil”
MFT – Qual o desafio em equilibrar marca e produto e permear essa dinâmica para a cultura da empresa?
Cristina – Essa é uma parte importante da nossa história e o David e o Ed sempre tiveram essa clareza. Eles sempre acreditaram que não existe marca e marketing de forma desassociada. Empresa é uma coisa só, é cultura. Marca e produto são uma coisa só. O cliente só enxerga um Nubank. Eu já vi muitos casos em que time de seguros, engenheiros comentando que determinado produto não estava de acordo com a promessa de marca.
MFT – Você foi escolhida como uma das pessoas mais influentes no mundo das fintechs, qual a responsabilidade de ser uma referência?
Cristina – É uma responsabilidade muito grande e única. Sempre levei muito a sério isso. Os clientes colocam voto de confiança por abrir contas, colocam dinheiro para operar, os órgãos reguladores, que deram licença para operar, os investidores, que temos como acionistas e funcionários que deixaram carreiras estabelecidas para vir conosco. São várias empreendedoras de tecnologia, hoje, eu faço mentoria para mulheres dentro do Nubank. E uma vez que, com times mais diversos, construiremos um futuro mais inclusivo.
MFT – Inclusão racial é uma pauta muito presente no Nubank nos últimos meses, quais os aprendizados e desafios?
Cristina – O grande aprendizado é que não dá para esperar, tem muito a ser feito, e logo. Hoje, temos 18 pessoas alocadas para o tema da inclusão no Nubank. No Vale do Silício, esse número chega a 15, 16. Temos um banco de talentos exclusivo para pessoas negras. Hoje, temos o compromisso de contatar, até 2025, mais de 2 mil pessoas negras e ter 30%, hoje temos 25%. E não são somente vagas de nível de entrada, são vagas técnicas. Além disso, temos o fundo Semente para fundos de capital de empreendedores negros. É um desafio que deve ser levado com prioridade e rápido.
